La prise de rdv | Du fil au clavier
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La prise de rdv

Je vais vous partager comment je procède lors de la prise de rendez-vous.

Que ce soit un cabinet juridique, médical ou pour une entreprise la prise de rendez-vous reste la même. A vous ensuite d’appliquer les consignes de votre client (duré du rendez-vous, code couleur, motif…..) ici nous resteront basique, de sorte à appliquer ces quelques conseils à chaque prise de rendez-vous.

Tout d’abord je décroche toujours en annonçant le nom de mon client (cabinet, médecin , artisan, avocat………)et je termine par bonjour.

Exemple: Cabinet du docteur X bonjour,

Ça vous paraît normal? Et bien détrompez vous. Étant patiente moi-même, j’entends différente façon de présenter un appel. Le «bonjour» est souvent négliger et pourtant il apporte une plus value à votre accueil. Vous invitez la personne à vous dire bonjour elle-même, c’est toujours agréable mais ensuite à vous exposer sa demande en étant plus détendu.

Un accueil poli et chaleureux amène un retour du patient / client sur le même ton. Si vous êtes pressé et sec, la personne se calquera à vos émotions et l’appel prendra vite une tournure moins plaisante.

Je demande ensuite si le patient (je vais rester dans le milieu médical pour un côté pratique) est connu du cabinet et je lui demande alors sa date de naissance.

  • Le patient est connu du cabinet:

Je retrouve sa fiche, (certains médecins note des informations dans la fiche du patient pour orienter la prise du prochain rendez-vous, ce sont des consignes que vous vous devez de respecter) . Souvent je demande au patient si il préfère un rendez-vous en matinée ou en après midi, cela me permet de gagner du temps et d’éviter de proposer plusieurs créneaux horaires, en accord bien-sur avec les consignes du médecin pour la prochaine prise de rendez -vous. Je propose un horaire ou deux, et j’inscris mon rdv, en vérifiant toujours les coordonnées du patient.

  • Le patient n’est pas connu du cabinet:

Cela implique une création de fiche.

Nom, prénom , date de naissance, numéro de téléphone adresse et pour certains mail. Je procède exactement de la même façon que pour les patients connus du cabinet en appliquant les consignes de prise de rdv propres à chaque client.

Si l’agenda utilisé ne permet pas une recherche par la date de naissance , inscrivez le nom de famille en faisant nommer clairement les lettres (ex: m comme maman)

Conclusion d’appel:

Je termine toujours en rappelant le jour et l’heure du ou des rendez-vous et je souhaite une bonne journée à la personne.

Mes appels se terminent toujours sur une note positive en ayant le sourire, le patient s’en rend compte et me réponds sur le même ton.

L’appel est clôturer je peux passer à l’appel suivant.

Tout ceci ne me prends pas plus de 2 min (durée moyenne de mes appels 2min 15). Pour certains c’est sans doute trop long, pour moi il me permet d’écouter attentivement la demande du patient, de lui accorder le temps dont il a besoin , de rester calme , aimable et accueillante. Si un patient a besoin de plus de temps , peu importe la raison alors je prends le temps nécessaire, je laisse mon compteur tourner (dans la limite du raisonnable).

Nous sommes la vitrine du cabinet, et les secrétariats externalisés sont trop critiqués pour leur manque de professionnalisme et d’accueil. Je ne suis pas d’accord et je suis loin d’être la seule à pratiquer tous les jours un accueil chaleureux et professionnel, il faut juste casser les idées reçues 😉

AUTHOR: Audrey Aguillon
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